中培教育精(jīng)品課程-信息系統運維
ITIL運維服務(wù)體(tǐ)系最佳實踐
一、 課程介紹
ITSM (IT Service Management) 是一種全新(xīn)的、基于流程的IT管理(lǐ)模式，可(kě)快速幫助企業IT部門從職能(néng)/後勤部門轉型為(wèi)服務(wù)部門，并實現規範、精(jīng)細、可(kě)量化的IT管理(lǐ)，提供可(kě)保證的IT服務(wù)質(zhì)量。ITIL是ITSM流程中最核心的一組，已有近20年的全球應用(yòng)曆史，并于2005年被批準為(wèi)國(guó)際标準ISO20000。
EXIN ITIL Foundation認證是全球僅有的兩家ITIL認證機構頒發的證書，被稱為(wèi)IT管理(lǐ)界的“MBA”證書。現已被衆多(duō)全球性企業所認可(kě)并作(zuò)為(wèi)IT管理(lǐ)/運維/服務(wù)人員招聘、考核的重要評價方式之一。
同時，獲得ITIL Foundation證書也是獲得ITIL Service Manager等更高級别認證的前提條件。
本課程将全面介紹IT服務(wù)管理(lǐ)最佳實踐及ITIL知識體(tǐ)系；深入指導如何進行IT服務(wù)管理(lǐ)體(tǐ)系建設；并讓學(xué)員獲得參加ITIL Foundation認證考試的資格。
二、 适合對象
CIO、IT運維經理(lǐ)、團隊管理(lǐ)幹部；數據中心經理(lǐ)；IT運維人員；IT項目經理(lǐ)等。
三、 課程目标
準确理(lǐ)解IT管理(lǐ)、服務(wù)、IT服務(wù)管理(lǐ)、卓越的IT運營、ITIL等核心概念
明确區(qū)分(fēn)職能(néng)型和流程型兩種不同的IT管理(lǐ)模式及各自優劣
重點了解ITIL Service Support各流程及其相互關系，了解ITIL Service Delivery各流程
掌握IT服務(wù)管理(lǐ)的實施方法和實施效果評價方法
學(xué)會如何利用(yòng)ITIL來改進現有的系統運維和服務(wù)支持工作(zuò)
通過培訓，使培訓對象了解主流服務(wù)支持系統的相關知識，提高其操作(zuò)水平、操作(zuò)能(néng)力
四、 課程長(cháng)度
2天（12學(xué)時）
五、 課程具體(tǐ)安(ān)排
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第1天上午
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主題
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概述
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大綱
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課程介紹 & 議程介紹
培訓注意事項
概念準備 (ITSP、EAS、ITSM、ITIL、SC)
小(xiǎo)組讨論：客戶現在采用(yòng)的是哪種模式、存在什麽問題、如何改進
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主題
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ITSM簡介
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大綱
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什麽是服務(wù)、服務(wù)管理(lǐ)
ITSM的含義、核心理(lǐ)念
ITSM與ERP/CRM/SCM、系統/網絡管理(lǐ)之間的關系
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主題
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ITIL簡介
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大綱
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什麽是ITIL
從ITIL的起源看ITIL的價值
7大ITIL核心模塊簡介
10大ITIL核心流程簡介
ITIL的價值分(fēn)析及其應用(yòng)範圍介紹
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第1天下午
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主題
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服務(wù)台
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大綱
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如果沒有服務(wù)台
定義、目标和範圍
基本概念：呼叫中心、幫助台和服務(wù)台
三種典型服務(wù)台模式分(fēn)析
服務(wù)台的主要活動
服務(wù)台的價值
關鍵成功因素和績效指标
服務(wù)台運作(zuò)過程中的常見問題及其處理(lǐ)
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主題
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“現身說法”：講述正面事例，比如采取非常規的應急措施處理(lǐ)某個緊急事故從而讓服務(wù)對象滿意，或講述反面事例
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主題
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事故管理(lǐ)
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大綱
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如果沒有事故管理(lǐ)
定義、目标和範圍
基本概念：事故/服務(wù)請求、緊急度/影響度/優先級、升級、一線(xiàn)支持/二線(xiàn)支持/N線(xiàn)支持
主要活動
與其它流程之間的關系
關鍵成功因素和績效指标
事故管理(lǐ)流程常見問題及其處理(lǐ)
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主題
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“現身說法”：與問題管理(lǐ)相關
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主題
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問題管理(lǐ)
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大綱
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如果沒有問題管理(lǐ)
定義、目标和範圍
基本概念：問題/已知錯誤/變更請求、應急措施、問題控制/錯誤控制、實施後評審、事故管理(lǐ) VS. 問題管理(lǐ)
主要活動：問題控制、錯誤控制、主動問題管理(lǐ)
與其它流程之間的關系
關鍵成功因素和績效指标
問題管理(lǐ)流程常見問題及其處理(lǐ)
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主題
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案例研究：服務(wù)台、事故管理(lǐ)和問題管理(lǐ)綜合案例
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主題
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小(xiǎo)組讨論：設計事故管理(lǐ)和問題管理(lǐ)流程
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第2天上午
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主題
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配置管理(lǐ)
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大綱
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如果沒有配置管理(lǐ)
定義、目标和範圍
基本概念：配置項、CMDB、配置管理(lǐ) VS. 資産管理(lǐ)
主要活動
與其它流程之間的關系
關鍵成功因素和績效指标
配置管理(lǐ)的常見問題及其解答(dá)
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主題
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變更管理(lǐ)
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大綱
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如果沒有變更管理(lǐ)
定義、目标和範圍
基本概念：變更、變更請求、标準變更/非标準變更、CAB/EC
主要活動
與其它流程之間的關系
關鍵成功因素和績效指标
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主題
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發布管理(lǐ)
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大綱
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如果沒有發布管理(lǐ)
定義、目标和範圍
基本概念：發布、發布單元、發布類型、DSL、DHS
主要活動
與其它流程之間的關系
關鍵成功因素和績效指标
案例研究：配置管理(lǐ)、變更管理(lǐ)和發布管理(lǐ)綜合案例研究
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第2天下午
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主題
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案例研究：IT支持 & 維護合同/SLA
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主題
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服務(wù)級别管理(lǐ)
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大綱
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如果沒有服務(wù)級别管理(lǐ)
定義、目标和範圍
基本概念：Client/User/Provider、SLA/OLA/UC、服務(wù)級别需求/服務(wù)說明書、服務(wù)目錄、服務(wù)改進方案/服務(wù)質(zhì)量計劃
主要活動
關鍵成功因素和績效指标
服務(wù)級别管理(lǐ)常見問題及其處理(lǐ)
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主題
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案例研究：面向服務(wù)的服務(wù)目錄和SLA
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主題
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小(xiǎo)組讨論：重新(xīn)設計公司的服務(wù)目錄和SLA
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主題
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案例研究：客戶現在的客戶滿意度測量方法和測量表
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主題
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客戶滿意度測量
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大綱
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定義、目标和範圍
主要活動
常用(yòng)客戶滿意度測量方法和技(jì )術
與其它流程之間的關系
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主題
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小(xiǎo)組讨論：如何改進客戶現在的客戶滿意度測量方法和測量表
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主題
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IT服務(wù)财務(wù)管理(lǐ)
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大綱
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如果沒有IT服務(wù)财務(wù)管理(lǐ)
定義、目标和範圍
基本概念
主要活動
關鍵成功因素和績效指标
常見問題及其處理(lǐ)
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主題
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案例研究：如何計算IT服務(wù)的成本
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主題
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能(néng)力管理(lǐ)
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大綱
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如果沒有能(néng)力管理(lǐ)
定義、目标和範圍
基本概念
主要活動
關鍵成功因素和績效指标
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主題
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“現身說法”：與持續性管理(lǐ)或可(kě)用(yòng)性管理(lǐ)相關，需客戶提供
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主題
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IT服務(wù)持續性管理(lǐ)
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大綱
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如果沒有變更管理(lǐ)
定義、目标和範圍
基本概念：變更、變更請求、标準變更/非标準變更、CAB/EC
主要活動
與其它流程之間的關系
關鍵成功因素和績效指标
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主題
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可(kě)用(yòng)性管理(lǐ)
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大綱
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如果沒有發布管理(lǐ)
定義、目标和範圍
基本概念：發布、發布單元、發布類型、DSL、DHS
主要活動
與其它流程之間的關系
關鍵成功因素和績效指标
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主題
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安(ān)全管理(lǐ)
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大綱
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定義、目标和範圍
基本概念
主要活動
關鍵成功因素和績效指标
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主題
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迎接挑戰
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大綱
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新(xīn)的服務(wù)模式對學(xué)員的挑戰
如何适應這種挑戰
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主題
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小(xiǎo)組讨論：我如何看待ITSM
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主題
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ITSM/ITIL總結
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主題
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ITIL Foundation模拟考試
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